전화의 23 규범

(문은 모두 손님이다)

(1) 상대방이 전기를 내릴 때 자료를 찾기가 걸리면 먼저 전화를 끊는 것이 좋다.

(2) 상대에게'시간이 얼마나 필요한가 '등의 질문에 답할 때, 예상보다 조금 긴 대답이 필요하다

(3) 책임지지 않는 전화에 속히 연락을 해야 한다.

(4)상대방이 제기한 사항을 잘 이해하지 못할 때 전화내용을 다시 외우고 기록하며 주관의 도움을 요청했다.

(5) 상대방이 불만을 전하고 원망할 때 먼저 상대방의 말을 들어줄 수 있는 것이 좋다.

해결 방법 6단계:

1. 오프닝

2. 질문 제기 메시지 가져오기

3. 경청, 응답 및 사고

4 、기타 선택 제안

5 、일치

6 、마지막 확정

(6) 자주 오는 문의 전화, 회사 내의 대답은 통일을 추구해야 한다

(7) 내신 질문은 회사와 직접적인 관계가 없어도 자세하게 대답해야 한다.

(8) 다른 사람이 전화를 잘못 해도 친절하게 대해야 한다.

(9) 상대방이 장거리 전화인 것을 알면 ‘내가 넘어갈 필요가 있을까?’

(10) 회사 위치도를 미리 준비해 상대방이 회사 주소를 물어볼 수 있도록 상대를 상대에게 응시하는 데 대비한다.

(11) 회사의 교통수단이 도대체 몇 가지 있는지 미리 파악했다.

(12) 전화 우선이나 방문객이 먼저 망설일 때 방문객을 우선 선택하십시오.

(13)통화 중 손님이 방문할 때 먼저 상대방의 동의를 구하고 잠시 전화를 걸어야 한다.

(14)전화는 외선에서 전달할 때 상대방에게 "오래 기다렸다"고 적었다.

(15) 수화기를 들고 심호흡을 하고 말을 시작하다.

(16)동료와 이야기를 할 때, 바로 수화기를 들지 마라.

(17) 전화중인 사람은 떠나지 않고 큰소리로 대화하지 마라.

(18)자기 전화가 아니더라도 적극적으로 대응해야 한다.