고객 관계 관리 의 최고 전략

1990년대 초 인터넷 은 모체 복중 에서 뛰고 있을 때, Don Pepers 와 Martha Rogers 가 혁명적 인 상업 고전 저작'한 대 한 미래: 한 번 한 고객이 관계를 조성하고 있다'는 책에서 한 기업이 상호 기술과 컴퓨터 숫자 등 더 많은 고객의 몫 을 채택하는 미래 세계를 그려냈다.

일쌍 마케팅 전략의 핵심 사상은 무엇일까?

구관념: 시장 점유율: 고객점유율: 고객점유율, 국내 공상업계가 현대 관리에 가장 깊은 이해를 할 수 있는 것은 시장점유율이다.

종종 국내 기업인들이 “모든 대가를 아끼지 않고 시장을 점령해야 한다 ”는 언론을 듣는데, 실제로 시장 점유율의 관념은 이미 시대가 지났기 때문에 시장관념이 상대적이기 때문이다.

1990년대 초반 Don Pepers가 더 중요한'고객점유율'을 제시한 새로운 사유: 한 기업의 성공 여부는'시장 점유율'이 아닌'고객점유율'에 있다.

한 기업의 운영이 양호한 여부는 단지 영업액과 관련이 아니라 이익 상황을 어떻게 보느냐가 중요하다.

고객점유액이 말하는 것이 더 통속적이라는 것은 바로 한 고객의 돈주머니 몫이고, 즉 기업은 한 고객의 동류 소비에서 차지하는 몫이다.

고객 점유율을 차지하는 기업도 진정한 고객의 방심을 얻고 고객의 충성도를 갖게 되며 시장 풍운이 어떻게 변환될지 기업도 어느 정도 불패의 땅에 설 수 있다.

이는 이른바 ‘고객관계 관리 (CRM, Customer Relationsip Management)의 취지가 있다.

고객은 더 이상 ‘ 하느님 ’ 이 아니다. 고객이 ‘ 고객 ’ 이 곧 하나님이다. 우리나라 개방 이래 각 기업들이 모두 적극적인 구호를 선양했으나, 심지어 전적으로 적출한 자녀 부모도 후분할 것이며, 반대로 전체 고객들에게 존경하는 의지가 부족하다.

고객은 타고난 불평등한 것이기 때문에 반드시 삼육구등의 구분이 있을 것이다.

한 전략의 완벽에 따라 Peppers 씨와 Rogers 박사는 고객의 가치에 따라 고객을 가장 가치 있는 고객 (MVC, MVC, Most Valuable Customer), 가장 성장적인 고객 (MGC, MGC, 모st Growable Customer)과 마이너스 고객 (BZ, Below Zero Customer)로 나뉜다.

한 기업은 반드시 MVC 를 지켜야 한다. 최대한 빨리 MGC 를 MVC 로 전환하고 무엇보다 BZ 를 최대한 빨리 포기하는 것이다. BZ 는 기업에 아무런 가치도 없기 때문에 기업자원을 소모하기 때문이다.

아마존 서점 (Amazon) 의 쇼핑 체험 (Amazon) 에 대한 개인적 대량 주문 (Amazon) 이 있다면 남다른 서비스에 대해 깊은 인상을 남길 것이다.

첫째, 두 번째 임시 당신은 더 이상 아무 관계도 없는 낯선 고객이 아닙니다. 그 다음은 당신의 안부를 열렬히 안부를 것입니다. 그 다음은 당신의 이해에 따라 적극적으로 관심이 있을 수 있는 상품을 추천합니다. 심지어 카페 홈페이지도 당신이 좋아하는 모습으로 만들 것입니다.

만약 이때 바노점 (바네스 &Noble)이 같은 서비스를 제공할 수 있다면, 미세한 리스크 아마존을 확보하지 못하고 갈 수 있을까?

아니면 바노는 과거를 끌어들이기 위해 다시 가격에 혜택을 줄 수 있다 (당연히 많지 않다), 고객으로서 조금의 할인을 원하기 위해 고민하는 것일까?

이지적이고 바쁜 고객에 대해서는 분명히 그렇게 하지 않을 것이다. 이러한 득불상실: 바노 서점에 대해 자신의 편향에 관한 것을 가르쳐야 한다. 그러나 이러한 학습형 관계는 하루하루가 아닌 이 고객도 모험을 감수하는 것이기 때문에, 어쩌면 잘 배우고, 학식이 빠르고 배울 수 있고, 배울 수 있는 것은 고객 자신도 기억할 수 없을 것 같다. 아마존 그곳에서만 모든 자료를 보존할 수 있다.

바노는 아마존에서 쟁취할 수 있는 고객이 바로 버즈다. 하루종일 어디를 알아보고 할인 혜택이 있었고, 특히 상대를 버리는 것은 아마존에게 아마존에게 구할 수 없는 일이다.

CRM 과 같은 기술이 더 중요하지 않다는 관념은 국내에서 새로운 관리이념을 언급하는 데 있어서, 항상 지휘를 휘두르는 오구: 여느 때나 오늘날의 기업계는 갑골문이나 SAP 등 거창한 선진 상품이 될 것이라고 생각했다.

불이익을 실시하면, 곧 국외로 따라간다는 비난이 나온다.

예를 들어 2001년 언론에 ERP 에 관한 보도는 이렇다. 누군가 글을 세운 것은 미국 ERP 의 성공률도 2성이 되지 않았기 때문에 우리는 맹목적으로 말을 할 필요가 없다.

그러한 이유는 우리 모두의 간단히 관리를 어떤 기술과 같기 때문이다.

무엇보다 중요한 것은 전환 관념이다.

미국의 억제나 다른 지역에서도 어떤 새로운 관리 이념의 성공은 이렇다 하면, 기술은 실행에 불과하다.

만약 중점을 뒤바꾸면 기본적으로 반드시 패할 것이다.