米国の靴の王zapos：“WOW”の価値を創造します。

靴にこだわるネット小売業者のZaposは、顧客に「WOW」の体験をもたらすことを目標に、顧客に予想以上のサービスを提供し、急速に市場を獲得しました。

Zaposは2009年にすでに株を交換する方式でアマゾンに売られていますが、それでも会社の独立性と独立性を維持しています。管理チームです。設立後の11年目に、Zapos社の売上高は10億ドルを超えました。想像できますか靴はネットで売っています。

若い創業者のニック・スヴェムになる 初めてネットで靴の販売を提案した時、彼は大きな疑問を受けました。しかし今、会社は劇的な成功を収め、世界最大のネットシューズとなっています。小売り商非常に速く発展し、非常に良い顧客評価と信用を持っています。

　　ネットワーク靴屋を興す

1999年、ネット経済が盛んになりました。創業者のニック・ウィムさんは家族や友達から15万ドルを集めてネットシューズショップを設立しましたが、投資家が大金を投じるのを見つけるのは難しいです。資金以外にもビジネス経験も問題ですが、スウィム氏は取材に対し、「商店を経営した経験がないので、実際にはビジネス経験がない」と振り返っています。

謝家華さんは若いハーバードの卒業生です。彼は大学のルームメイトとネット広告会社のLinkを設立しました。 Exchangeは1998年にマイクロソフトに2.65億ドルの価格で会社を売却しました。謝家華は後に蛙の創投（Venture）を創立しました。 Frogs）は、一連のウェブサイトを投資しました。

最初、謝家華さんはスウィムのネットシューズショップに対して納得できませんでした。スウィムさんは謝家華さんに音声メールを送りました。もう一度自分の考えを述べました。全米の靴類小売業の市場規模は400億ドルに達しました。その中の5%は通信販売カタログの形式で実現されました。これは20億ドルに相当します。ネット販売は少なくとも部分カタログ販売のシェアを得ることができます。シュビッム氏の将来性に心を打たれ、個人の名義で50万ドルを投資し、会社名をshesite.comからZaposに変えました。これはスペイン語の「靴」です。

2000年、カエルの創設投資は再びZappsに1000万ドルを投資し、謝家華もZappsの共同CEOとなった。スウィム氏は2006年にZaposを離れ、謝家華氏は唯一の最高経営責任者となった。林君睿は2005年に最高財務責任者になり、その後も最高経営責任者になりました。このような管理構造は今まで維持されています。

2004年にはZaposがイチイ資本の1000万ドルの投資を獲得し、その他の投資者を加えて合計2000万ドルを獲得し、翌年にはイチイ資本の1500万ドルの投資を獲得しました。資金投入に伴い、Zappsの業績も倍増し始め、2004年の売上高は1.84億ドル、2005年は3.71億ドル、2006年は5.97億ドルに達した。2009年までに、Zappsの収入は10億ドルを超えました。

　無敵のショッピング体験

最初から、Zappsはお客さんに特別な買い物体験を提供しています。お客さんに自分の買い物を終えた後、びっくりして「WOW」と叫びました。顧客サービスの重要性について、謝家華氏は「秘密ではない。人々は長い間、高品質のサービスを提供する会社は経営がいいが、誰もそんなことをしていないということを意識していた」と述べ、サービスをコストではなく投資するつもりです。

イギリスの「フィナンシャルタイムズ」はこの会社の報道に対して、「飛躍的な成長は主に快楽と忠誠の顧客群の基礎にかかっている。会社の発展に伴って、リピーターの割合は2004年の40%から2008年の75%まで伸びている。」「誰にでも一度はあなたのものを買ってもらうことができます。一番難しいのは、他の人に何度も何度もあなたのものを買ってもらうことです。」ファーウェイが制定した価値観の第一条は、「サービスでお客さんを驚かせること」です。

お客様に面白いショッピング体験を提供して、Zappsの各方面で有名です。例えば、Zappsのウェブサイトのダウンロード速度は他のサイトよりずっと速いです。電話サービスはお客様のショッピング体験を増やしました。他の小売サイトと違って、ここの平均電話の待ち時間は20秒以内にコントロールされます。カスタマーサービスセンターの職員は何かを解決する権利があります。

Zaposは自分の主要なライバルは伝統企業の店舗だと分かりました。運営を成功させるためには、顧客が快適にオンラインショッピングを完成させることが必要です。この挑戦には無料返品、特別なオンライン商品情報の提供、電話連絡、無料早朝買い物など様々な方法で対応しています。{pageubreak}

　返品、延べ払いはお客様の心配をキャンセルします。

お客さんにインターネットで靴を買ってもらいたいです。一番重要なのは問題を解決するのに適当です。お客様が快適に入手できる適切な商品を購入することができます。合わなければ返品することもできます。Zaposはすぐに彼らが無料で返品することによってこの重要な問題を解決することができると認識しました。最初は60日間無料で返品しましたが、365日間まで延長されました。お客様はいくつかの異なったスタイルの靴を買うことができます。試着して適当な靴を残してください。

このようにすると危険がありますか？Zappsは顧客の行動をリアルタイムで観察します。彼らは最も利益のある顧客は返品回数が一番少ない人ではないと発見しました。いつも無料で返品しているお客様は、実際にはブランドやスタイルの違う靴を全部試してみてから買うつもりです。そのため、彼らは高い返品率を持っていますが、同時にもっと多くの商品を買います。全体として、返品率は総売上高の35%ぐらいです。

実際に、ザップスのやり方は消費者の意思決定圧力を大きく解放しました。その後発売された延べ払い政策に加えて、消費者が決定するのはとても簡単です。2004年には返品コストを除いても、zapposの粗利益率は35%に達しました。

　詳細なオンライン製品情報

お客さんが選り取りをする時、できるだけ多くの情報を提供する必要があります。Zappsはいくつかの方法で完成します。例えば、普通の小売サイトでは、小さな商品の写真があるかもしれません。通常の写真は角度だけで、または重要なパターンを表示できないことがよくあります。Zappsは完全なエンティティ情報を提供しており、新しいモデル（または異なる色のデザイン）が発売されると、画像は異なる角度から実体製品を展示している。2008年まで、色とスタイルの製品ごとに8枚の写真があります。お客様がある製品に興味があれば、大量の写真や選択可能な色、角度などを見やすくなります。靴の詳細な説明も含まれています。例えば、人の歩み（人が歩くか走るか）は、適切な運動靴を探すときにとても重要です。Zaposのウェブサイトは歩調の詳細について討論しています。お客様に靴の選び方を教えてくれます。同時にお客様の意見をフィードバックするためのプラットフォームも提供しています。お客様は自分が買った靴に対してアドバイスを書いてもいいです。会社はこれらの提案に対して一切の編集処理を実施しません。

　無制限コールセンター

Zapos社の成功はあらゆる代価を惜しまずお客様の満足を追求することにあります。有名なカスタマーサービスセンターは好評を得て、よくお客様にWOWの驚きをもたらします。顧客の満足のために、顧客サービスは自ら飛行機に乗って商品を顧客に送ることができます。最も極端なサービスは、商品が品薄になり、お客さんが焦っていると、お客さんをライバルに紹介することもあります。

2007年7月、あるお客さんが電子メールを通じて顧客サービスセンターと交流して返品する時、彼女は恥ずかしくて、彼女はもともと病気の母に靴を買うつもりでしたが、靴が母に届きました。そこで、お客さんの家に来て、もう一度その靴を送ります。そして、お見舞いのカードをお客さんに送ります。もちろん、お客様は深く感動されました。このことをブログにアップロードしました。

Zappsの大多数のお客様はウェブサイトを通じて交流しています。そのうち、約95%の注文処理はネットを通じて行われます。残りの注文及び関連商品、返品またはその他の問題はカスタマーサービスセンターを通じて処理されます。Zaposは本社の従業員全員で4週間の研修課程を受けます。授業の最後に、すべての受講社員は少なくともコールセンターで二週間勤務するように要求されます。

良いショッピング体験を提供するために、Zappsはさらに多くの努力をします。例えば、お客様のランニング体験を話し合うと、コールセンターのスタッフがこのような相談に参加するように励ましられます。お客様が探しているのであれば、弊社にはない商品であれば、従業員は少なくとも三つの他のウェブサイトを提供して、お客様の必要なものを見つけてください。会社の表面上はその注文から利益を得ていないとしても、これからはお客さんが来ます。私たちは顧客サービスセンターのスタッフに顧客を重視するよう呼びかけています。彼らがこの製品を買うかどうかは気にしていません。私たちにとって、毎回の取引は私たちのブランドを展示する機会です。

Zaposでは、コールセンターのスタッフがすべての問題を解決することができます。彼らは最高の解決方法を選ぶ権利があります。主管または管理者に相談する必要はありません。顧客サービスの品質をよりよく保証するために、電話はすべて社員の監視カメラがあります。従業員が顧客に協力して自分の期待を満足させると同時に、買い物体験の快適さを保証します。

コールセンターには毎日5000個ぐらいの電話があります。Zaposはこれらをお客様にご満足いただける「プライベートチャンス」としています。谢家华さんが言ったように、「お客様の関心を得ると、大きなチャンスが得られます」というように、良いショッピング体験を得た人は自分の経歴を友人に共有し、积极的または消极的なお客様の体験が伝えられます。

コストを削減し、フィードバック速度を向上させるために、管理者はZappsをネバダのヘンダーソンに移転することを決めました。これはラスベガスの郊外です。ラスベガスはサービスガイドの都市で、勤務時間は毎日24時間、週7日です。ラスベガスでは、多くの電話販売センターの本部がここにあります。インターネットの接続性能もとてもいいです。{pageubreak}

ブランドの進出を誘致する

会社の初期発展段階では、多くの良いブランドを誘致するのは難しいです。まだ始まったばかりのZaposは寂しくて無名ですが、メーカー達はネット販売はフリーマーケットにすぎないと思っています。その一方で、ブランドもまとめて作るのが好きです。もしネット販売者が次の運動靴ブランドにサインすれば、他のブランドを説得することができます。ブランドの組み合わせはより大きな選択空間と影響力を意味します。

会社運営の第一年目に、Zaposは60～70ブランドのネット販売契約を締結しました。Zaposはその顧客が購入したブランドを重視しています。顧客はよくコールセンターの交換手にどのブランドの靴がほしいかを教えます。カスタマーサービスの記録には、顧客がZaposサイトで見つけられなかった靴のブランドが記載されています。Zappsはこれらのブランドを棚に置く価値を評価し、契約を求めています。Aappposがこの産業の近くで有名になるにつれて、ブランドの業者たちはZappsに連絡してネットで販売する貨物を相談し始めました。

高級靴ブランドは最初はネット小売業者と協力したくなくて、Zappsに対しても同じです。でも、彼らはやはりネットで短期販売をしています。時にはインターネットで季節の製品を処理したこともあります。インターネットが重要なショッピングルートになった時、お金と合う人はいません。もっと重要なのは、高級靴メーカーがインターネットを拒否したら、顧客が検索したのは各種のコピー版だけで、ネット上でブランドの名声を破壊することです。第三に、高級ブランドの進出を奨励する理由は、Zaposが2003年に垂直製品モジュール「ファッション」を創立し、最初は靴だけを販売し、その後は服装とアクセサリーにまで広がり、このモジュールは高級ファッション商品の特徴を持っています。

2008年には、Zappsは屋外活動（例えば、徒歩旅行）モジュールと短距離旅行店を増加しました。その中で、短距離旅行店は主にスキー、サーフィン、オフロード自転車などの商品を経営しています。これらのモジュールは高級品に対して情熱的な顧客を引き付けています。これによって多くのブランドがZappsの製品モジュールに参加したいと願っています。

ザpposが驚きをもたらす「わぁ」サービスを楽しみながら、顧客たちはザップスに靴以外の商品を販売するよう求めています。そこでZaposは電子娯楽製品を販売し始めました。従業員の中には熱狂的なゲームファンがたくさんいます。彼らはこれらのゲーム設備を売りに来たいです。林さんは「ある製品の種類に強い感情を持っている人は、他の従業員よりもっと良く、効率的にそれを経営できることを発見しました。」

現在、Zaposが販売している靴以外の商品は、バッグ、スーツケース、衣類、イヤリング、電子製品（デジタルカメラ、コンピュータ、ゲーム機、電話、GPS機器）、腕時計、日常用品、アクセサリーなどがあります。